Vestel, 2012 yılında kurduğu Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğüne 20 milyon TL yatırım yaptı.
Vestel, çözüm ortağı firmalardan aldığı çağrı merkezi hizmetini Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğü çatısı altına alarak Manisa'daki Vestel City'e taşıdı.
İlk çağrıları karşılayan İletişim Merkezi ve süreç takibi yapan Çözüm Merkezi olmak üzere iki birimden oluşan Çağrı Merkezi, aynı anda 400 çağrı karşılama kapasitesine sahip. Vestel City'deki yeni Çağrı Merkezi, Manisa ve çevre illerden çoğunluğu kadın 200 kişiye istihdam sağlıyor. Vestel, Çağrı Merkezi'ndeki çalışan sayısını 2014 sonuna kadar 400'e çıkarmayı hedefliyor.
Her alanda operasyonel mükemmelliğe ulaşarak maksimum müşteri memnuniyeti sağlamayı amaçladıklarını belirten Vestel Şirketler Grubu İcra Kurulu Başkanı Turan Erdoğan şunları ifade etti:
"Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğümüzü 2012 yılının sonunda kurduk. O günden bugüne müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik projelerimize 20 milyon TL yatırım yaptık. Yatırımlarımızda en büyük payı bilgi teknolojileri alanında yaptığımız yenilikler aldı. Bununla birlikte kendi bünyemize aldığımız Çağrı Merkezi, sektörde ilk kez Vestel tarafından hayata geçirilen Merkez Servis yapılanması en önemli projelerimiz oldu. Bu projelerle, müşteri hizmetleri alanında çalışan personel sayımızı bir yılda 90'dan 450'ye çıkarttık. Önümüzdeki günlerde Çağrı Merkezimizin çalışan sayısındaki artışla birlikte kadromuz 650 kişiye ulaşacak."
Vestel'de başarı kriteri müşterinin teşekkürü
Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğü'nün "Memnun etmek görevimiz, teşekkür almak hedefimiz" vizyonuyla çalıştığını söyleyen Erdoğan şöyle konuştu:
"Vestel müşteri hizmetlerine yaptığı yatırımla bir yıl gibi kısa bir zamanda sektöre öncülük edecek pek çok uygulamaya imza attı. Yetkili servislerimize rol model teşkil etmek üzere yurt genelinde 15 Merkez Servis oluşturduk. Yedek parça depomuzu büyütüp servis hızımızı artırdık. Aynı zamanda Fabrika - genel müdürlük - yetkili servisler arasında köprü oluşturması için Servis Operasyon Uzmanları görevlendirdik. Diğer yandan çağrı merkezimizi kendi bünyemize alarak daha kaliteli, verimli ve hızlı iletişim kurmak, çözüm sunmak adına büyük bir adım attık. Tüm bu çalışmalarımızın meyvesi, müşterilerimizden gelen teşekkür mesajlarıdır."
Vestel müşterilerine "Buradayız!" diyor
İletişim ve Çözüm merkezinden oluşan Çağrı Merkezi'nin Vestel City'e taşınmasıyla birlikte Müşteri Hizmetleri Genel Müdürlüğü'nün istihdam kapasitesinin 5 katına çıktığına, 2014 sonunda ise 7 katına yükseleceğine dikkat çeken Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü Dr. Tarkan Tekcan şöyle konuştu:
"Sadece istihdam kapasitemizi artırmakla kalmadık, hizmet kalitesinde de ciddi bir sıçrayış gerçekleştirdik. Çağrı Merkezimizde görev alan müşteri temsilcisi arkadaşlarımız, Vestel markasının üretim gücüne yakından tanıklık edip müşterilerimizle çok daha güvenle iletişim kuruyorlar. Müşteri temsilcilerimizin çalışma ortamından aldıkları enerjiyi müşterilerimize aktarmalarını hedefliyoruz."
15 Merkez Servis açtı, yetkili servis eğitimlerini iki katına çıkardı
Vestel, "Mükemmel servis, mükemmel hizmet" anlayışı doğrultusunda yetkili servislerin koordinasyonu, eğitimi, denetimi ile hızlı yedek parça temini için 15 merkez servis açtı. Merkez Servis yapılanmasıyla sektörde bir ilke imza attıklarını belirten Tekcan şunları ifade etti:
"Merkez Servis yapılanması sayesinde müşterilerimize daha hızlı satış sonrası hizmet sunmak ve çözüme giden yolu kısaltmak yönünde büyük bir başarıya imza attık. Yedek parça depomuzu Vestel City'deki yeni lokasyonuna taşıyarak kapasite ve stok taşıma miktarlarımızı artırdık. Yedek parça taleplerinin yüzde 99'unu 24 saat içinde kargoya veriyoruz."
Tekcan, yetkili servis eğitimlerinde de büyük bir atılıma imza attıklarını vurgulayarak "Tüm eğitimlerimizi Vestel Servis Akademi çatısı altında toplayarak bir yıl içinde yetkili servislere verdiğimiz eğitimin süresini iki katına çıkardık" dedi.
Müşteri memnuniyetinde sektör lideri Vestel
Vestel, Şikayetvar.com internet sitesine başvuran müşterilerin, memnuniyet düzeylerinin ölçümlendiği şikayetendex 2013 yılı değerlendirmelerinde bulaşık makinesi, buzdolabı, çamaşır makinesi, televizyon ve beyaz eşya genel kategorilerinin tamamında 1. oldu. Tekcan, Vestel'in bu başarısının tesadüf olmadığını vurgulayarak "Ocak ve Şubat 2014'te de ard arda gelen birinciliklerimiz bunun ispatıdır" dedi.
2013 yılında yüzde 30 ciro artışı
Vestel'in müşteri hizmetlerindeki atılımının pazarlama faaliyetlerine de olumlu yansıdığını belirten Vestel Şirketler Grubu Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Ergün Güler şunları ifade etti:
"Biz de pazarlama ekibi olarak Vestel mağazalarının çehre ve teşhirlerini yenileyerek satış sırasındaki müşteri memnuniyetine yatırım yaptık. Böylece satış öncesi ve sonrasında yarattığımız olumlu algı pazarlama faaliyetlerimize son derece iyi yansıdı. 2013 yılında toplam ciromuzda yüzde 30 artış elde ettik. Bu artışta satış öncesi ve sonrasında elde ettiğimiz müşteri memnuniyetinin önemli etkisi var."
